お客さま満足度向上への取り組み

森永乳業株式会社は、2007年にISO10002（苦情対応マネジメントシステム）の自己適合を宣言いたしました。

私たちは、ISO10002に則り、「お客さま満足のための基本方針」並びに「行動指針」を定め、お客さま対応の継続的な改善に積極的に取り組んでまいります。

お客さま満足のための基本方針

私たちは､ご指摘､ご要望､お問い合わせ等のお客さまの声に対して、お客さまとのコミュニケーションを大切に、「安心」と「喜び」を感じていただけるよう努めてまいります。お客さま起点で考え、行動して、より信頼される企業を目指します。

ハートラインは、お客さまからいただいたお声を蓄積し、お客さま応対品質の向上や商品・サービスの改善に繋げるための当社独自のシステムです。
お客さまの個人情報は、個人情報に関する法令に基づき厳重に管理しています。

お客さまからのご指摘、お問合せ、ご要望に耳を傾け、全てのお申し出に誠意を持って応対し、「お客さまに安心と喜び」を感じていただけるよう努めています。
また、お客さまの声を商品・サービスの開発・改善に活かし、その事例をウェブサイトへ掲載しています。

毎日寄せられるご指摘やご意見などの「お客さまの声」をデイリーレポートとして社長をはじめ経営層や関係部門長へ報告し共有しています。
商品事故が発生、または発生を予見させる兆候が発覚した場合、経営層・関連部門へ迅速に連携する仕組みを構築しています。

関係部門と「声を活かす会」で随時検討し、お客さまの声を商品・サービスへ反映しています。
また、年に3回開催される「顧客満足向上検討会」において、お客さまから寄せられた声やお客さまの声を活かした改善について提案し、経営層と議論しています。