お客さま

お客さま相談室

森永乳業は、1972年の「お客さま相談室」開設以来、商品に関するお問い合わせ、ご相談、ご指摘などを全国から承っています。2017年度には、フリーダイヤル、手紙、メールなど合わせて約6万2千件以上のお声を頂戴しました。
お客さまへの回答が必要な場合は、速やかに関係部署と連携し、迅速かつ誠実な対応に努めています。
森永乳業は、これからも「お客さま相談室」を「お客さまとの双方向のコミュニケーションの場」として最大限に活用し、お客さまの満足度の向上をめざしてまいります。
 

お客さまの声を活かす仕組み

森永乳業は「お客さまの声は、貴重な経営資源」と考え、お寄せいただいたお声は、当社の「ハートライン(お客さまの声データベース)」に入力し、各従業員が参照して商品やサービスの開発・改良に活かす仕組みを構築しています。
2017年度は、「妊娠・授乳中に飲みたい」「夜でも気軽に飲める」等のご意見・ご要望から、“おいしさはそのまま”でカフェインを97%カットした「マウントレーニア カフェラッテ デカフェ」の発売、さらに「保管する時に箱がかさばるので小さくしてほしい」というご要望から、「クラフト 切れてるチーズ」のパッケージをコンパクトに収納できる形にリニューアルしました。

顧客満足度アンケート調査

森永乳業は、「お客さま相談室」にお申し出いただいたお客さまを対象に、1995年から「対応に関する満足度と、そのご意見」についてのアンケート調査を実施しています。「電話対応担当者の対応」、「その後の担当者の対応(訪問含む)」、「今後の森永乳業商品の継続購入の意向」について評価をいただき、その結果をサービスや商品の改善につなげるよう努めています。

エンゼル110番

1970年代の高度成長期に核家族が急増し育児環境が大きく変化した時代の社会状況を背景に「子育て奮闘中のお母さんたちのお役に立ちたい」という思いから、1975年5月に無料の育児電話相談窓口として開設しました。妊娠中からお子さまが小学校に就学する前までの妊娠・育児に関する相談をお受けしています。今までにお受けした電話相談は951,141件(2018年3月現在)にのぼります。相談内容は、「何をどれだけ食べさせればよいか」といった“食生活”、「子どもを育てる自信がない」といった“相談者自身”、お子さまの“発育・発達”に関することなど多岐に渡ります。
また、地域の子育て応援施設のイベント参加や看護学生の受け入れ、従業員の育児サポートセミナーの開催など電話相談以外の活動にも取り組んでいます。
相談員は、不安・悩み・疑問に耳を傾け、一人ひとりが自分なりに問題を解決できるよう一緒に考え、相談者の不安を取り除くことを基本姿勢としています。これからも妊娠・育児に奮闘する皆さまのサポーターとしてお役に立ちたいと考えています。

エンゼル110番

  • エンゼル110番相談員


  • 相談員による従業員向け子育てサポートセミナー

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