お客さまのことを第一に

「お客さま相談室」を通してお客さまの声を真摯に受けとめています

森永乳業は、1972年の「お客さま相談室」開設以来、商品に関するご指摘、お問い合わせ、ご相談などを全国から承っています。2015年度には、フリーダイヤル、手紙、メールなど合わせて約6万7千件以上のお声を頂戴しました。
お客さまへの回答が必要な場合は、速やかに関係部署と連携し、迅速かつ誠実な対応に努めています。
森永乳業は、今後も「お客さま相談室」を「お客さまとの双方向のコミュニケーションの場」として最大限に活用し、お客さまの満足度の向上をめざしてまいります。

「お客さま相談室」受付件数

お客さまからの声を最大限に活かしています

森永乳業は「お客さまの声は、貴重な経営資源」と考え、お寄せいただいたお声は、当社の「ハートライン(お客さまの声データベース)」に入力し、各従業員が参照して商品やサービスの開発・改良に活かす仕組みを構築しています。
2015年度は、ロングセラー商品「クリープ」への「ガラスの容器では重くて持ちにくい」、「ゴミとして出しにくい」等のご意見にお応えし、「素材をガラスからプラスチックへ」、また「ボトルにくびれをつけて持ちやすくする」等の改良を加え、容器の使い勝手を良くしました。他には、「3連杏仁豆腐」や「3連マンゴープリン」の「パッケージがうまく開封できない」というお声から、「開封方法を変更し開けやすくする」等の改善を実現しました。

「顧客満足度調査」を行っています

森永乳業は、「お客さま相談室」にご連絡くださったお客さまを対象に、1995年から「対応に関する満足度」と「商品・サービスに関するご意見」のアンケート調査を実施しています。「電話対応担当者の態度」、「その後の担当者の対応(訪問)」、「調査結果の報告への納得度」などについて評価をいただき、その結果をサービスや商品の改善につなげるよう努めています。

育児を応援するエンゼル110番

1970年代の高度成長期に各家族が急増し育児環境が大きく変化した時代の社会状況を背景に「子育て奮闘中のお母さんたちのお役に立ちたい」という思いから、1975年5月に無料の育児相談窓口として開設しました。妊娠中からお子さまが小学校に就学する前までの妊娠・育児に関する相談をお受けしています。今までにお受けした電話相談は919,498件(2016年3月現在)にのぼります。相談内容は、「何をどれだけ食べさせればよいか」といった“食生活”、「子どもを育てる自信がない」といった“相談者自身”、お子さまの“発育・発達”に関することなど多岐に渡ります。
また、地域の子育て応援施設のイベント参加や学生の受け入れ、従業員の育児サポートセミナーの開催など電話相談以外の活動にも取り組んでいます。
相談員は、不安・悩み・疑問を抱えた方たちの話を聴き、一人ひとりが自分なりに問題を解決できるよう一緒に考え相談者の不安を取り除くことを基本姿勢としています。これからも妊娠・育児に不安を抱える皆さまをサポートする窓口としてお役に立ちたいと考えています。

『エンゼル110番』運営概要

  • 電話番号/0800-5555-110(フリーダイヤル)
  • 相談時間/10〜14時(年末年始・日祝を除く)
  • 対象月齢/妊娠中〜小学校就学前まで
  • 相談員数/21名(保育士、管理栄養士、心理相談員 等)
  • 活動内容/
    1. 妊娠、育児に関する無料電話相談
    2. 相談者の意見や声をまとめwebサイトで公開
      ・エンゼル110番の年間統計
      ・エンゼル110番レポート(2015年度4回発行)
    3. ホームページで情報発信(毎月3回更新)
    4. Facebook“はぐくみ”への情報提供
    5. 社内外の育児講座への講師派遣
  • 累計相談件数/919,498件(2016年3月現在)

エンゼル110番

エンゼル110番相談員

相談員による従業員向け子育てサポートセミナー

エンゼル110番への相談件数と出生数の推移

エンゼル110番への相談件数と出生数の推移

エンゼル110番のあゆみ

エンゼル110番の動き
1975 ・5月、東京エンゼル110番開設
・10月、大阪エンゼル110番開設
1980〜 ・日本小児保健学会において研究発表
・東京大学助産婦学校学生研修スタート
1985〜 ・10周年記念冊子『35万通話のふれあい』を発行
・東京都小児保健協会で『電話相談からみた食事の悩み』を発表
1990〜 ・厚生省心身障害研究に論文提出
・『お母さんが元気になる子育てQ&A206問』出版(ブティック社)
1995〜 ・20周年記念冊子『60万件の電話相談から』を発行
・日本小児保健学会において研究発表
2000〜 ・徳島大学エキスパート助産師養成講座に講師派遣開始
・エンゼル110番ホームページ開設
2005〜 ・プライバシーマーク使用許諾取得
・岐阜県子育てマイスターセミナー専門コースにて講演
2010〜 ・「エンゼル110番のパパ講座」開催開始
・東日本大震災被災地域を対象としたフリーダイヤルを開設
・全国フリーダイヤル受信開始
2015〜 ・受信件数累計が90万件を突破
・40周年記念冊子『アドバイスブック』を発行

お客さまと地域の方々に向けた「工場見学」を行っています

2013年度 工場見学者数 森永乳業の商品がどのようにつくられているのかを実際にお客さまにご覧いただけるよう、東京多摩工場・中京工場・神戸工場の3工場で工場見学を行っています。
工場見学では、衛生的な製造施設、安全・安心を基本としたものづくりの姿勢など、森永乳業の「おいしいヤクソク」である品質管理を実感いただけます。
東京多摩工場では、安全・安心の姿勢を体感いただけるように、「風味パネルマイスター※体験」を導入しています。風味パネルマイスターが“効きわけている味”を皆さまもご体感いただけます。
また、見学者の皆さまに楽しんでいただけるようなプログラムも多数ご用意しています。春や夏のお子さまの長期休暇の際には、親子で楽しめる「ファミリーデー工場見学」を開催しています。他にも、牛乳・乳製品についてもっと知っていただきたいという思いから、毎年6月に「牛乳月間 工場見学会」を開催しています。この見学会は、牛乳・乳製品についてのお話を聞いていただくなど、普段の見学会では実施していない特別な内容となります。
これらの工場見学は、工場の従業員とも協力して実施しています。工場に来て下さるお客さまのご質問で、製造工程など案内スタッフではわからない内容は、工場の製造部門の従業員と連携し回答しています。今後もお客さまの視点に立って、真摯な回答に努めていきます。
森永乳業の工場見学では、これからもお客さまに安心して商品を召し上がっていただけるよう、製造工程の安全・安心の取り組みや工夫点、加えておいしさへのこだわりをお伝えしていきたいと考えています。

※風味パネルマイスターとは、人間の舌が感じられる限界の薄さの五味(甘味、塩味、酸味、苦味、うま味)を判断できる人にのみ与えられる、森永乳業独自の認定資格です。

3工場で見学できるマウントレーニアの製造ライン

東京多摩工場、中京工場で見学できる牛乳の製造ライン

子どもたちによるチーズづくり体験

各工場見学の案内

東京多摩工場

東京多摩工場
(牛乳、果汁飲料、ヨーグルトなどの製造)

所在地:東京都東大和市立野4-515
1団体5〜60名。幼稚園・保育園年長以上。
お申し込み・お問い合わせ:
森永乳業(本社)お客さま相談室
【フリーダイヤル】0120-369-017

中京工場

中京工場
(牛乳やアイスクリームなどの製造)

所在地:愛知県江南市中奈良一ツ目1番地
1団体15〜60名。小学生以上。
お申し込み・お問い合わせ:
森永乳業(中部支社)お客さま相談室
TEL 052-936-1522

神戸工場

神戸工場
(乳飲料、ヨーグルト、流動食などの製造)

所在地:兵庫県神戸市灘区摩耶埠頭3番
1団体15〜100名。小学生以上。
お申し込み・お問い合わせ:
森永乳業(西日本支社)お客さま相談室
TEL 06-6341-0271

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